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“周车保洁单怎么整理呀？周车演练视频放在哪个文件夹；周车…”在青岛客运段北京动车队的学习室里，常常回荡着这样的声音。列车长周伟婷一边耐心地为乘务员讲解保洁单子如何整理，一边用手指着电脑，指引着乘务员如何将视频仪的视频导出，忙的不亦乐乎，无论是保洁单整理还是整理演练文件，只要有困难，乘务员们第一个想到的都是大喊一声“周车”，在她的帮助下，问题都会迎刃而解，车队职工们常常说她是个“热心肠”。

28岁的周伟婷是北京动车队的一名列车长，5年前，青春懵懂的少女阔别校园，踏上列车，成为了一名“高姐”，她辗转乘务员、商务座乘务员、列车值班员、安全员等多个岗位，在2020年集团公司客运系统职业技能竞赛中斩获第4名的成绩，次年6月，她在列车长的选拔中脱颖而出，如愿成为了一名高铁列车长。

“敏感、用心、用情是我们服务旅客的三大法宝，只有让旅客满意，我们的工作才算做到位”5月28日，在青岛北至荣成的列车上，周伟婷一边为新职工王俊淞演示商务座服务流程，一边悉心地传授服务技巧。

春夏交替，踏青寻芳，正是出游的好时节，旅客出行以省内游、短途游为主，客流激增、重点增多、遗失增多..这些问题都在时时考验着周伟婷。值乘途中，她常常用手机上铁路12306购票软件查询前方车站车票售卖情况，并提前对客流较大的区间、车站做好预想，合理安排乘务人员、结合部人员车门口立岗，加强车门口旅客乘降组织。车厢内携带儿童出行的旅客较多，她逐个进行安全叮嘱，对重点旅客进行标注，并为其送上温水，引导小朋友使用卫生间，她对重点旅客的服务不遗余力。

“面对老幼病残孕等重点旅客时，我要对他们多一份细心、多一份耐心、多一份关心，尽我所能的帮助他们，让他们在乘车时可以少一分顾虑、少一分担心。”列车长周伟婷说。

“大明湖畔夏雨荷、齐国故都蒲松龄、风筝之乡…”郎朗上口的童谣映射出山东各地的相继爆红的繁华景象，济南、淄博、青岛、威海等各地来往的旅客络绎不绝，列车长周伟婷密切结合交路实际，预测客流密集区段，增加核验车票频次，加大堵漏保收力度。创新推出“三强化”补票工作法，即强化重点车站补票、强化重点人员补票、强化重点区段补票，运用“铁路畅行”优势，捕捉旅客补票需求，加快创收创效，杜绝买短乘长、无票乘车等情况，确保应收尽收、颗粒归仓。

“我常年乘坐C6510次列车往返青岛至荣成，以前青岛北一开车补票的旅客就排起了长龙，现在只需要扫一下座位扶手的二维码，输入补票信息后，列车工作人员就会第一时间来进行补票，太方便了！”颜女士高兴地说。

闲暇之余，为了鼓励班组劳务派遣职工积极练功转正，周伟婷制定班组学习计划，将列车员题库按照选择、判断、问答等形式进行搭配，运用微信、钉钉等视频软件，开展“学技练功小课堂”，不断提升乘务员的业务能力水平。同时，运用热备、应急热、班组专题学习等时机，对商务座服务流程、重点旅客服务话术等进行模拟演练，不断提高班组服务水平，让旅客出行体验更加美好。

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